Le travail émotionnel chez les collaborateurs de vente

Le travail émotionnel chez les collaborateurs de vente

Influence des facteurs contextuels et organisationnels

Editions universitaires europeennes ( 10.06.2011 )

€ 49,00

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L'individu effectue souvent un "travail" afin d'afficher les émotions qu'exige de lui le contexte professionnel dans lequel il se trouve, plutôt que les émotions qu'il éprouve véritablement. Le domaine de la vente illustre parfaitement ce concept de la gestion des émotions; en effet, le défi y est nouveau pour les RH: il s'agit de prêter attention à la qualité du service, transmise à la clientèle par le biais d’interactions entre collaborateurs et clients. Ces interactions "sont" en réalité le travail - le métier de collaborateur de vente a donc désormais des exigences en travail émotionnel de plus en plus importantes. Cette étude se propose en premier lieu d’analyser l’influence des facteurs contextuels et organisationnels ainsi que leur impact sur 3 dimensions du travail émotionnel - à partir de données récoltées auprès de 39 collaborateurs de vente. L’étude s’est ensuite orientée sur l’impact du travail émotionnel sur le bien-être des collaborateurs, illustré par la satisfaction et l’épuisement contextuels. Résultat: certains facteurs ont une plus grande influence que d’autres, mais uniquement sous certaines conditions spécifiques de la journée de travail.

Détails du livre:

ISBN-13:

978-613-1-58138-0

ISBN-10:

613158138X

EAN:

9786131581380

Langue du Livre:

Français

By (author) :

Ivana Markic

Nombre de pages:

124

Publié le:

10.06.2011

Catégorie:

Practical psychology